Vis det fulde website

FinansWatch

Klumme: Digitalisering er nøglen til succes for bankerne – men kun til en vis grænse

Der er grænser for, hvor langt bankerne kan gå med digitaliseringen, skriver chef hos konsulentfirmaet Simon-Kucher & Partners i ny klumme.

Foto: Ritzau/Scanpix

Flere og flere kunder i de danske banker vil have digitale løsninger, hvor de kan håndtere både løbende og nye aftaler med banken uden at være tvunget til at holde fysiske møder. Den udvikling har været i gang i nogle år, og nu er den blevet fremskyndet af coronapandemien. Der er dog grænser for, hvor langt bankerne kan gå med digitaliseringen.

Hos Simon-Kucher & Partners har vi gennemført en international undersøgelse af salg og marketing i den finansielle sektor. Undersøgelsen viser, at bankerne på internationalt plan generelt er sakket bagud, når det handler om at imødekomme kundernes ønsker om online-kontakt med banken. Samtidig er mere end halvdelen af bankerne utilfredse med den værdi, deres digitale initiativer har skabt.

Imidlertid er det vores vurdering, at de fleste danske banker er ganske godt med på digitaliseringsbølgen. Netbank er standard, og den daglige kontakt mellem kunde og bank kan klares digitalt. Der er dog stadig udfordringer, når banken vil foretage mersalg eller nysalg. Har en kunde eksempelvis et behov for finansiering, er det stadig ret usædvanligt, at hele processen foregår online.

Digitalisering er en nøgle til succes for de banker, der vil sælge produkter og ydelser til deres kunder. Men de seneste års udvikling tyder også på, at der er grænser for, hvor meget man kan digitalisere og centralisere. Mens der internationalt fortsat lukkes bankfilialer i tusindvis, ser vi i Danmark en opbremsning i nedgangen i antallet af filialer. Og faktisk er antallet af ansatte i danske filialer steget siden 2017.

Nordea er en af de banker, hvor man har måttet erkende, at man ikke nødvendigvis kan rådgive kunderne fra nogle få mammut-afdelinger og derudover online. Tidligere i år udvidede Nordea antallet af filialer, hvor erhvervskunder kan få et fysisk møde, fra 11 til 40, formentlig pga. øget pres fra regionale og lokale konkurrenter. Udviklingen tyder på, at hvis man bevæger sig for langt væk fra kunderne, risikerer man, at de skifter til en anden bank.

De kommende års vindere inden for den finansielle sektor bliver dem, der med succes får implementeret en omni-channel salgsorganisation med målrettet kundesegmentering og indgående kendskab til forbrugeradfærd. Nogle forbrugere vil foretrække at klare det hele online. Andre vil mødes med deres kunderådgiver. Kunsten bliver at møde hver enkelt kunde med den rigtige tilgang.

Klumme: Bankens kommende it-platform må ikke besluttes i it-afdelingen 

Klumme: Finansielle markeder sætter klimakikkerten for det blinde øje  

Tilmeld FinansWatch gratis nyhedsbrev

OBS: Det er gratis at modtage nyhedsbrevet.

Mere fra FinansWatch

Job

Se flere jobs